Zeker in een periode waarin de goede doelen sector onder druk staat. Daar maak je het verschil.
Voor veel NGO’s voelt telefonische fondsenwerving als een evenwichtsoefening: noodzakelijk, maar ook kwetsbaar. De bezorgdheid om donateurs te verliezen, om te “verkopen”, of om te opdringerig over te komen, is begrijpelijk. Tegelijk zien we in de praktijk dat goed en mensgericht ingezet telefonisch contact niet alleen relaties verdiept, maar ook bijdraagt aan stabiele en duurzame fondsenwerving.
Van fondsenwerving naar relatiebeheer
Voor veel NGO’s is telefonisch contact geen eenvoudige keuze. Niet het bellen op zich vormt de uitdaging, maar de context waarin het gebeurt. Onder druk van budgetten, deadlines en verwachtingen wordt de telefoon soms sterk resultaatgericht ingezet.
Wanneer gesprekken vooral focussen op verhogen, upgraden of urgentie, kan dat onbedoeld afstand creëren, zeker bij mensen die al jarenlang betrokken zijn. Wat dan nodig is, is een andere benadering: bellen niet als losstaande actie, maar als onderdeel van relatiebeheer. Een moment om te luisteren, om te begrijpen waarom iemand ooit ja zei, en om dat engagement verder te versterken. In die gesprekken wordt fondsenwerving niet losgelaten, maar op een manier ingebed die vertrouwen behoudt en groei mogelijk maakt.
Menselijke KPI’s zijn geen soft gedoe
NGO’s vertrekken vanuit sterke inhoudelijke waarden. De uitdaging zit erin om die waarden ook overeind te houden wanneer resultaten gemeten worden. KPI’s zijn noodzakelijk en geven richting, maar ze vertellen nooit het volledige verhaal.
Indicatoren zoals gespreksduur, opbrengst per uur en conversie zijn relevant, maar worden problematisch wanneer ze losgekoppeld worden van relatie en context. In telefonische fondsenwerving zien we telkens opnieuw: wanneer de druk op targets te hoog wordt, verandert het gesprek. Bellers luisteren minder, sturen harder, en dat werkt uiteindelijk ook opbrengstondermijnend.
Duurzame fondsenwerving vraagt daarom om andere vragen:
- Begrijpt de beller het maatschappelijke doel?
- Kan fondsenwerving plaatsvinden zonder de relatie onder druk te zetten?
- Wordt kwaliteit van het gesprek gewaardeerd naast het resultaat?
Menselijke KPI’s zijn geen tegenstelling van rendement, maar een voorwaarde ervoor. Wanneer telefonisch contact iets toevoegt voor de donor, versterkt het zowel de relatie als de bereidheid om te geven.
De beller als ambassadeur van de organisatie
Telefonisch contact met schenkers verschilt fundamenteel van commerciële klantgesprekken. Waar commerciële callcenters vaak werken vanuit transacties en korte beslissingscycli, vertrekken gesprekken met schenkers vanuit vertrouwen, waarden en langetermijnbetrokkenheid. Dat vraagt om een andere rol voor de beller. Voor een sterk gesprek betekent dit dat de beller méér is dan een uitvoerder. Het gaat om iemand die begrijpt waarvoor hij of zij belt, het maatschappelijke doel kan verwoorden en vlot schakelt tussen luisteren en het doen van een voorstel voor extra fondsen.
In commerciële contexten is efficiëntie vaak de belangrijkste maatstaf. In telefonische fondsenwerving ligt de lat anders. Bellers moeten ruimte krijgen om een gesprek menselijk te laten verlopen. Net die ruimte maakt het mogelijk om vertrouwen op te bouwen.
Wanneer gesprekken authentiek zijn, vertaalt zich dat niet alleen in waardering op korte termijn, maar ook in blijvende betrokkenheid.
The Crew benadrukt dat ze daarin het verschil maken. Niet alleen in directe resultaten, maar vooral in de KPI retentie die ze zien over al hun afgeronde projecten heen.
|
|
Over The Crew
