Surtout dans une période où le secteur associatif est sous pression. C’est là que vous pouvez faire la différence.
Pour beaucoup d’ONG, la collecte de fonds par téléphone ressemble à un exercice d’équilibriste : nécessaire, mais aussi délicat. La crainte de perdre des donateurs, de « vendre », ou de paraître trop insistant est compréhensible. En même temps, l’expérience montre qu’un contact téléphonique bien mené, centré sur l’humain, ne se contente pas de renforcer les relations : il contribue aussi à une collecte de fonds stable et durable.
De la collecte de fonds à la gestion de la relation
Pour de nombreuses ONG, le contact téléphonique n’est pas un choix facile. Le défi ne réside pas dans l’appel en lui-même, mais dans le contexte dans lequel il s’inscrit. Sous la pression des budgets, des délais et des attentes, le téléphone est parfois utilisé de manière très orientée résultats.
Lorsque les conversations se concentrent principalement sur l’augmentation des dons, l’upgrade ou l’urgence, cela peut involontairement créer de la distance, surtout auprès de personnes engagées depuis de nombreuses années. Ce qu’il faut alors, c’est une autre approche : appeler non pas comme une action isolée, mais comme une partie intégrante de la gestion de la relation. Un moment pour écouter, pour comprendre pourquoi quelqu’un a dit oui un jour, et pour renforcer cet engagement.
Dans ces échanges, la collecte de fonds n’est pas abandonnée, mais intégrée d’une manière qui préserve la confiance et rend la croissance possible.
Les KPI humains ne sont pas du « soft »
Les ONG s’appuient sur des valeurs fortes. Le défi consiste à préserver ces valeurs lorsque les résultats sont mesurés. Les KPI sont nécessaires et donnent une direction, mais ils ne racontent jamais toute l’histoire.
Des indicateurs comme la durée des appels, le rendement par heure ou le taux de conversion sont pertinents, mais deviennent problématiques lorsqu’ils sont dissociés de la relation et du contexte. En collecte de fonds téléphonique, on l’observe sans cesse : lorsque la pression sur les objectifs devient trop forte, la conversation change. Les appelants écoutent moins, insistent davantage, et cela finit aussi par nuire aux résultats.
Une collecte de fonds durable demande donc de se poser d’autres questions :
• L’appelant comprend-il l’objectif sociétal ?
• La collecte de fonds peut-elle se faire sans mettre la relation sous pression ?
• La qualité de la conversation est-elle valorisée au même titre que le résultat ?
Les KPI humains ne s’opposent pas au rendement : ils en sont la condition. Lorsque le contact téléphonique apporte une réelle valeur au donateur, il renforce à la fois la relation et la volonté de donner.
L’appelant comme ambassadeur de l’organisation
Le contact téléphonique avec des donateurs diffère fondamentalement des conversations commerciales avec des clients. Là où les centres d’appels commerciaux fonctionnent souvent sur base de transactions et de cycles de décision courts, les échanges avec des donateurs reposent sur la confiance, les valeurs et l’engagement à long terme. Cela exige un autre rôle pour l’appelant.
Pour une conversation de qualité, l’appelant est bien plus qu’un simple exécutant. Il ou elle comprend la raison de l’appel, sait formuler l’objectif sociétal et passe aisément de l’écoute à la proposition d’un soutien financier supplémentaire.
Dans les contextes commerciaux, l’efficacité est souvent la mesure principale. En collecte de fonds téléphonique, le niveau d’exigence est différent. Les appelants doivent avoir l’espace nécessaire pour laisser la conversation se dérouler de manière humaine. C’est précisément cet espace qui permet de construire la confiance.
Lorsque les conversations sont authentiques, cela se traduit non seulement par une appréciation à court terme, mais aussi par un engagement durable.
The Crew souligne que c’est là qu’ils font la différence. Pas seulement dans les résultats directs, mais surtout dans le KPI de rétention qu’ils observent sur l’ensemble de leurs projets finalisés.
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